|
يکي از روشهاي برقراري ارتباط با مشتريان راه اندازي مراکزي جهت پاسخگويي شبانه روزي به آنها مي باشد. اين مراکز را مراکز تماس يا اصطلاحاً Contact Center مي نامند.
در دنياي مدرن امروز و در بخش کسب و کار ، تجارت الکترونيک و ارائه خدمات ، آنچه که باعث رونق اقتصادي و سود آوري بيشتر مي گردد جذب مخاطبان و مشتريان بيشتر مي باشد. براي نيل به اين هدف بايستي انگيزه هاي متفاوت و مختلفي منطبق با سليقه مشتريان براي آنها ايجاد گردد. اين مهم تنها در صورتي حاصل مي گردد که مخاطبان از خدماتي که توسط سازمان هاي ذيربط به آنها ارائه مي شود راضي بوده و اطمينان حاصل کنند که بخش ، سازمان و يا حتي شخص ارائه کننده خدمات منطبق با نياز آنها قابليت سرويس دهي به آنها را دارا مي باشد.
آنچه مسلم است نوع و کيفيت ارتباط بين مشتريان و سازمان ارائه کننده خدمات در اين فرآيند از اهميت بالايي برخوردار مي باشد.
اين بدان معناست که زماني که مشتري خدمات بهتري دريافت مي نمايد رضايتمندي بيشتري حاصل مي گردد که در نهايت باعث منفعت و سودمندي بيشتري براي سازمان
ارائه کننده نيز مي شود.
Contact Center چيست ؟
امروزه تقريباً تمامي سازمانها، موسسات و شرکتهاي بزرگ و حتي متوسط درکشورهاي پيشرفته براي ارائه هر چه بهتر خدمات خود به مشتريان و برقراري ارتباطات منظم با آنها در راستاي نيل به اهداف خود و جلب رضايتمندي مشتريان براي جلب آنها در حوزه کسب و کار و يا خدمات خود مراکز مجهزي را براي پاسخگويي به مشتريان راه اندازي نموده اند.
در واقع سازمانهاي مختلف بر اساس کسب و کار هاي متفاوت خويش فعاليتهاي مختلفي را در اين مراکز انجام مي دهند. به طور مثال سنجش ميزان رضايتمندي از محصولات ارائه شده به آنها، خدمات پس از فروش، HelpDesk و در يک کلام، مديريت ارتباط سازمان و مشتري ، سنجش ميزان رضايتمندي آنها از محصولات و خدمات و پاسخگويي به در خواستهاي مشتريان از طريق Contact Center انجام مي پذيرد.
چندين روش ارتباطي در يک مرکز تماس جهت ارائه خدمات به مشتري در دنياي کنوني مطرح است که شامل تلفن، ايميل، نمابر، وب، IVR و... مي باشد. سوييچ هاي مخابراتي (PBAX,PBX) جزو ملزومات اصلي يک مرکز تماس مي باشد که مستقل از نرم افزار مديريت مرکز تماس از اهميت ويژه اي برخوردار مي باشند. بدين معني که در صورت وابستگي به سوئيچ مخابراتي با پيشرفت امکانات مخابراتي و پيدايش سخت افزار هاي جديد، سازمان بدون نياز به تغيير نرم افزار مديريت مرکز تماس مي تواند از امکانات جديد مخابراتي بهره جويد. مراکز تماس مهم در کشور عبارتند از: 118 ,110 ,137 ,125 ,115 , امداد خودرو و ...
راه حل اجرايي
شرکت پديسار انفورماتيک در راستاي اجرايي نمودن راهکار مديريت مراکز تماس، مجموعه يکپارچه UCI از شرکت Altitude را ارائه مي دهد. اين راهکار نرم افزاري ضمن مستقل بودن از سوييچ مخابراتي، تمامي کانالهاي ارتباطي با مشتريان را پشتيباني نموده و خدمات ديگري از جمله مديريت فيزيکي مرکز تماس، امکان اتصال به پايگاه هاي داده مختلف، ارتباط با نرم افزارهاي CRM و ERP ، نظرسنجي اتوماتيک و ارائه محيط توسعه نرم افزاري توسط کاربران مرکز تماس (Script developer) را ارائه مي دهد.
|